Syfte:
Dokumentet beskriver hur OmDirekt hanterar ärenden relaterade till fel på Mina sidor. Fokus ligger på driftstopp, kommunikationsproblem och användarfel.

Kommunikationsvägar:
Sublime: oms@sublime.zendesk.com
Mirakel: mattias@mirakel.se
Kommunikationsavdelningen: evelina@omstallningsfonden.se, jessica@omstallningsfonden.se
Handläggare privatpersoner: handlaggare@omstallningsfonden.se
Handläggare förebyggande: admin@omstallningsfonden.se  

1. Ärendehantering:
OmDirekt ansvarar för att hantera alla inkomna ärenden från arbetsgivare, systemsupport (Sublime) och privatpersoner, samt att vid behov informera internt via Teams och på Frågeforum, enligt de rutiner som anges nedan.
 

2. Kategorisering av ärenden:
Ärenden sorteras i följande tre kategorier:

• Arbetsgivare: Teknisk felsökning, inklusive plattform och felmeddelanden, samt rapportering till handläggare.  

• Privatperson: Utredning av handhavandefel eller systemfel. Om felet inte kan lösas av OmDirekt, eskaleras det till relevant handläggare.

• Sublime (Systemsupport): Anmäler tekniska fel till OmDirekt via mejl, som rapporteras vidare till Kommunikationsavdelningen via mejl för extern och intern information.
  
  

3. Identifiering av driftstörningar 

Om flera användare inom en kort tidsperiod anger samma orsaksbeskrivning vid sin anmälan, kan det indikera en driftstörning, exempelvis kopplad till BankID eller Mina Sidor.
I sådana fall bör OmDirekt skicka en anmälan till både Sublime och/eller Mirakel för vidare undersökning och åtgärd. Informera Mirakel/Sublime när ärendet är löst.

Anmälan görs i utgående mejl från Kundo så att ärendenummer inkluderas, samt att hela arbetsgruppen (OmDirekt) kan följa mejlkonversationen. Mejlet taggas "Mina sidor - Teknik" för att säkerställa korrekt hantering.
 

4. Metoder för teknisk utredning*:  INFORMATION FRÅN ANNAT DOKUMENT SKA LÄGGAS IN 

• Lime: OmDirekt använder Lime för att granska klientinformation och eventuella e-postkonversationer för att stödja felsökning. 

• Impersonate läge: OmDirekt loggar in som klient för att se specifika stöd och ansökningsstatus. Fel som inte kan lösas i detta läge rapporteras vidare som tekniska fel.
   

5. Eskalering av ärenden: 

Ärenden som gäller ansökan och intyg vidarebefordras till handläggare på privatsidan eller förebyggande beroende på kategori. Stäm av med handläggare  

Tekniska fel rapporteras till Sublime och/eller Mirakel som meddelar OmDirekt när problemen är lösta. OmDirekt meddelar Sublime/Mirakel när problemet är löst.

6. Driftstopp 

OmDirekt anmäler driftstopp till Sublime och Mirakel samt kommunicerar om driftstopp internt på Teams och externt på frågeforumet. OmDirekt meddelar kommunikationsavdelningen som kommunicerar om driftstoppet externt på Mina sidor (är det någon idé eftersom det är där man ej kommer in?) och den externa hemsidan (kommunikation har en egen rutin för detta). 

OmDirekt tar emot statusuppdateringar från Sublime eller Mirakel samt vidarebefordrar dessa till Kommunikationsavdelningen. OmDirekt ansvarar över att kommunicera alla status uppdateringar internt på Teams och externt på frågeforumet.  

I anmälan till Sublime och Mirakel ska OmDirekt:  
- Beskriva problemet
-Skicka med en skärmdump om möjligt.
- Bifoga datum och klockslag.
- Anmälan ska följas upp av OmDirekt efter ca en timme för avstämning. Gäller både Sublime och Mirakel.  

7. Kommunikationsrutiner:
Vid driftstopp ansvarar OmDirekt för att informera internt via Teams och externt på Frågeforumet. Kommunikationsavdelningen ansvarar för extern information på Mina sidor och den externa hemsidan.  

*Bilaga till rutindokument: FAQ: Teknisk utredning